વૈશ્વિક વલણો: લગભગ 70% વૈશ્વિક વીમા ગ્રાહકો ચેટબોટ્સને બદલે માનવ એજન્ટોને પસંદ કરે છે.

અમદાવાદ, 28 સપ્ટેમ્બરઃ વૈશ્વિક સ્તરે દર ચારમાંથી એક ગ્રાહક જીવન વીમો ખરીદવાની પ્રક્રિયા પૂર્ણ કરતા પહેલા જ તે અધવચ્ચે છોડી દે છે. તેમ છતાં, જ્યારે કિંમત કે ખરીદીના નિર્ણય અંગે મદદની જરૂર હોય, ત્યારે 67% લોકો હજુ પણ માનવ એજન્ટને જ પ્રાધાન્ય આપે છે.

આ તારણો ‘કેપજેમિની’ (Capgemini)ના ‘વર્લ્ડ લાઇફ ઇન્શ્યોરન્સ રિપોર્ટ 2027’માં સામે આવ્યા છે. આ અહેવાલ 18 વૈશ્વિક બજારોના 6,175 ગ્રાહકો (જેમાં ભારતીય ગ્રાહકોનો પણ સમાવેશ થાય છે) અને 198 જીવન વીમા અધિકારીઓના સર્વેક્ષણ પર આધારિત છે.

આ આંકડા એક સ્પષ્ટ વલણ દર્શાવે છે: લોકો ડિજિટલ સાધનોની સરળતા તો ઈચ્છે છે, પરંતુ જ્યારે મહત્વપૂર્ણ નિર્ણય લેવાનો હોય ત્યારે તેઓ હજુ પણ એજન્ટની મદદ ઈચ્છે છે.

વીમા એજન્ટો માટે આ નોંધપાત્ર વૈશ્વિક વલણો છે. તે એવા ફેરફારો તરફ નિર્દેશ કરે છે કે લોકો વીમાની શોધ કેવી રીતે કરે છે, તેઓ એજન્ટો પાસેથી શું અપેક્ષા રાખે છે અને પોલિસી વેચાયા પછી કઈ બાબતો તેમને જોડાયેલા રાખે છે.

લોકો AIનો ઉપયોગ કરે છે, છતાં તેઓ એજન્ટોને પસંદ કરે છે

સર્વેક્ષણમાં સામેલ અડધાથી વધુ ગ્રાહકો આગામી ત્રણ વર્ષમાં વીમા ઉત્પાદનો વિશે માહિતી મેળવવા અને શોધવા માટે ‘જનરેટિવ AI’ સાધનોનો ઉપયોગ કરવાની અપેક્ષા રાખે છે. તેમ છતાં, 69% લોકોનું કહેવું છે કે જ્યારે તેમને કોઈ સમસ્યા ઉકેલવા માટે મદદની જરૂર હોય ત્યારે તેઓ ચેટબોટ્સ અને વર્ચ્યુઅલ એજન્ટોને બદલે માનવ એજન્ટોને જ પસંદ કરે છે.

જ્યારે નાણાં અને ખરીદીના નિર્ણયોની વાત આવે છે ત્યારે લોકો પ્રત્યેની આ પસંદગી વધુ પ્રબળ બને છે. 67% લોકો કિંમત સમજવા અથવા ખરીદી કરવી કે નહીં તે નક્કી કરવા માટે માનવ એજન્ટોને ઈચ્છે છે. અન્ય 57% લોકો ડિજિટલ સેલ્ફ-સર્વિસ (સ્વ-સેવા) અને સલાહકારના સમર્થનનું મિશ્રણ ઈચ્છે છે.

ગ્રાહકો સરળ માહિતી ઈચ્છે છે

કેપજેમિનીને જાણવા મળ્યું કે જીવન વીમા વિશે માહિતી મેળવતા 38% ગ્રાહકોને લાગે છે કે માહિતી ખૂબ જ તકનીકી છે અથવા તે માત્ર વેચાણ પર જ વધુ ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે. અન્ય 37% લોકોનું કહેવું છે કે તેમાં ખૂબ જ જટિલ પારિભાષિક શબ્દોનો ઉપયોગ થાય છે, જ્યારે 34% લોકોને પોલિસીઓની તુલના કરવામાં અથવા તેમની વચ્ચેનો તફાવત સમજવામાં મુશ્કેલી પડે છે.

અહેવાલમાં એ પણ જાણવા મળ્યું છે કે 34% ગ્રાહકો એ સમજવામાં મુશ્કેલી અનુભવે છે કે જીવન વીમો તેમના જીવનના વર્તમાન તબક્કે તેમની જરૂરિયાતોને કેવી રીતે અનુરૂપ છે.

આ બાબત એજન્ટો સમક્ષ એક સરળ કાર્ય મૂકે છે: લોકોને તેઓ શું ખરીદી રહ્યા છે તે સમજવામાં મદદ કરવી. કેપજેમિની કહે છે કે શ્રેષ્ઠ પ્રદર્શન કરનારા વીમા કંપનીઓ ગ્રાહકોને તેમના જીવનના તબક્કાના આધારે ઉપયોગી, સમજવામાં સરળ માર્ગદર્શન આપવાની શક્યતા અન્ય વીમા કંપનીઓ કરતાં લગભગ બમણી હોય છે.

વેચાણ પછી સંબંધ અટકી શકતો નથી

લગભગ 40% પોલિસીધારકો કહે છે કે પોલિસી ખરીદ્યા પછી તેઓ ભાગ્યે જ અથવા ક્યારેય તેમના વીમાદાતા અથવા એજન્ટ પાસેથી સાંભળતા નથી. કેપજેમિની કહે છે કે વેચાણ પછીનો મોટાભાગનો સંપર્ક હજુ પણ બિલ અને નવીકરણ રીમાઇન્ડર જેવી બાબતો સુધી મર્યાદિત છે.

આનાથી ગ્રાહકોને પહેલાથી જ રહેલા લાભો વિશે અજાણ રહી શકે છે. ફક્ત 29% લોકો લવચીક પ્રીમિયમ ચુકવણી વિકલ્પો વિશે જાણે છે. ફક્ત 22% લોકો તેમની પોલિસીના રોકડ મૂલ્યના આધારે ચૂકી ગયેલી ચુકવણીઓ અથવા લોન માટે ગ્રેસ પીરિયડ્સ વિશે જાણે છે.

આ ગેપ રીટેન્શનને અસર કરી શકે છે, એક ચતુર્થાંશથી વધુ ગ્રાહકો જે પોલિસી સોંપે છે અથવા ચૂકી જવા દે છે તેઓ મુખ્ય કારણો તરીકે લાભો અને તેમની પોલિસીમાંથી નાણાં મેળવવાની રીતોની સમજણનો અભાવ દર્શાવે છે. રિપોર્ટમાં પોલિસી સોંપે છે અથવા રદ કરે છે તેવા ગ્રાહકોમાં આ આંકડો 26% છે.

એજન્ટો માટે, પોલિસી જારી કરવામાં આવે ત્યારે કામ સમાપ્ત થતું નથી. ગ્રાહકોને માહિતગાર રાખવાથી તેઓ પહેલાથી જ જે કવર ધરાવે છે તેનું મૂલ્ય સમજી શકે છે.

ઉદ્યોગમાં એજન્ટોની અછતનો પણ સામનો કરવો પડે છે

કેપજેમિની બીજા પડકાર તરફ નિર્દેશ કરે છે: વીમા વિતરણ કાર્યબળ દબાણ હેઠળ છે. યુએસએમાં, નાના એજન્ટો ઉદ્યોગ વહેલા છોડી રહ્યા છે, જ્યારે વૃદ્ધ એજન્ટો નિવૃત્ત થઈ રહ્યા છે.

અહેવાલમાં જાણવા મળ્યું છે કે શ્રેષ્ઠ પ્રદર્શન કરનારા વીમા કંપનીઓ પગાર યોજનાઓ અપડેટ કરવાની, લાંબા ગાળાના ગ્રાહક સંબંધોને પુરસ્કાર આપવાની અને એજન્ટોને AI સાધનો આપવાની શક્યતા 3.3 ગણી વધારે છે.

ગ્રાહકો એવી સલાહ પણ ઇચ્છે છે જે વ્યક્તિગત લાગે

સર્વેક્ષણ કરાયેલા અડધા ગ્રાહકો કહે છે કે તેઓ એવા સલાહકારો સાથે કામ કરવા માંગે છે જેઓ તેમની વસ્તી વિષયક પૃષ્ઠભૂમિ શેર કરે છે અને વધુ વ્યક્તિગત સલાહ આપી શકે છે. છતાં હાલમાં ચારમાંથી એક કરતાં ઓછા વીમા કંપનીઓ આ રીતે સલાહકારો અને ગ્રાહકોનો મેળ કરી શકે છે.

ડેટા વીમા કંપનીઓ અને એજન્ટોને ગ્રાહકોને વધુ સારી રીતે સમજવામાં મદદ કરી શકે છે. સાઠ ટકા ગ્રાહકો કહે છે કે તેઓ વધુ સુસંગત અને સસ્તું રક્ષણ મેળવવા માટે વ્યક્તિગત ડેટા શેર કરવા તૈયાર છે. કેપજેમિની કહે છે કે આ વીમા કંપનીઓ અને તેમના વિતરણ ભાગીદારો માટે ગ્રાહક જરૂરિયાતોનો વધુ સારો દૃષ્ટિકોણ બનાવવાની તક બનાવે છે.

AI ખરીદીની પ્રક્રિયાનો એક ભાગ બની શકે છે

૫૧ ટકા ગ્રાહકો અપેક્ષા રાખે છે કે તેઓ આગામી ત્રણ વર્ષમાં વીમા ઉત્પાદનો વિશે જાણકારી મેળવવા માટે GenAI (જનરેટિવ AI) નો ઉપયોગ કરશે.

કેપજેમિની (Capgemini) જણાવે છે કે AI આસિસ્ટન્ટ્સ પરંપરાગત સર્ચ પદ્ધતિ કરતાં અલગ રીતે કામ કરે છે. માત્ર વેબસાઇટ્સની યાદી બતાવવાને બદલે, તેઓ વિવિધ માહિતીને એકત્રિત કરી શકે છે અને યોગ્ય ઉત્પાદનોની ભલામણ કરી શકે છે.

આનો અર્થ એ છે કે વીમા કંપનીઓએ તેમની ઉત્પાદન-સંબંધિત માહિતી એવી રીતે તૈયાર કરવી પડશે જે AI સિસ્ટમ્સ સરળતાથી વાંચી અને સમજી શકે. કેપજેમિનીનું કહેવું છે કે સ્પષ્ટ ઉત્પાદન ડેટા અને મશીનો દ્વારા ઉપયોગમાં લઈ શકાય તેવી સામગ્રી, વીમા કંપનીઓ માટે ગ્રાહકો સુધી પહોંચવાની વ્યૂહરચનાનો એક મહત્વપૂર્ણ હિસ્સો બની રહેશે.

આંકડાઓ અગ્રણી કંપનીઓ અને અન્ય કંપનીઓ વચ્ચેનું અંતર દર્શાવે છે

કેપજેમિનીએ શ્રેષ્ઠ કામગીરી કરતી વીમા કંપનીઓના એક જૂથની ઓળખ કરી છે, જે આ અભ્યાસમાં સામેલ તમામ વીમા કંપનીઓનો ૧૦% હિસ્સો ધરાવે છે. આ કંપનીઓ ઉપયોગી અને સમયસરની માહિતી (શિક્ષણ) પૂરી પાડવાની શક્યતામાં ૧.૮ ગણી આગળ છે, તેમજ ગ્રાહકોના જીવનની મહત્વપૂર્ણ ઘટનાઓ (life events) ના આધારે તેમને યોગ્ય સલાહ આપવા માટે સંપર્ક કરવાની શક્યતામાં ૧.૯ ગણી આગળ છે.

તેઓ વસ્તીવિષયક પ્રોફાઇલ્સ (demographic profiles)ના આધારે સલાહકારો અને ગ્રાહકો વચ્ચે મેળ બેસાડવાની શક્યતા વધુ ધરાવે છે. તેઓ વળતર (compensation)માં સુધારો કરવાની અને એજન્ટોને AI સાધનો પૂરા પાડવાની શક્યતા 3.3 ગણી વધારે ધરાવે છે, અને સાથે સાથે ગ્રાહકો સાથેના લાંબા ગાળાના સંબંધો પર પણ વધુ ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે.

આના વ્યવસાયિક પરિણામો નોંધપાત્ર છે. કેપજેમિની (Capgemini) જણાવે છે કે શ્રેષ્ઠ કામગીરી કરનારી આ વીમા કંપનીઓએ તેમના મુખ્ય હરીફોની તુલનામાં છેલ્લા ત્રણ વર્ષમાં 41% વધુ આવક વૃદ્ધિ હાંસલ કરી છે અને 12% ઓછો ‘લેપ્સ રેટ’ (પૉલિસી રદ થવાનો દર) નોંધાવ્યો છે.

(Disclaimer: The information provided here is investment advice only. Investing in the markets is subject to risks and please consult your advisor before investing)

(સ્પષ્ટતા: અત્રેથી આપવામાં આવતી તમામ પ્રકારની માહિતી કોઇપણ પ્રકારે રોકાણ/ ટ્રેડીંગ માટેની સલાહ નથી. બજારોમાં રોકાણ જોખમોને આધીન છે અને રોકાણ કરતા પહેલા કૃપા કરીને તમારા સલાહકારની સલાહ લો. વધુમાં અત્રે પ્રગટ થયેલા કોઇપણ સમાચાર કે વિગતો સાથે businessgujarat.in અંશતઃ કે સંપુર્સણપણે સહમત નથી.)